这句在荆州街头巷尾流传的口头禅“12345，有事找政府”，如今正被赋予新内涵。它不再仅是口号，而是衡量政府服务效能一把标尺。2025年，荆州12345热线日均接听群众来电超3000通，诉求办结率高达98.7%，这些冰冷数字背后，是无数有温度故事，是政府与民众之间双向奔赴真切情感。

热线背后的协同作战

一、二、三、四、五热线不是啥都能解决，可它努力找啥都能解决的办法。以前，一个井盖没了可能跟住建、城管、街道等好多部门有关，群众常常被当成皮球踢来踢去。如今，热线中心成了那个“总枢纽”，只要接收到这类复杂的诉求，就马上启动“联合会诊”的机制。

就在上一周，沙市区崇文街那儿的居民表达了下水道堵塞的情况，热线很快召集了市政人员、环卫人员以及社区人员到现场去办公。不到两个小时，疏通的方案就确定好了，困扰居民长达三天时间的难题被解决掉了。这样一种协同作战的模式，把原本有可能长时间拖延而无法解决的民生方面的小事情，转变成为了实实在在能够温暖人心的好事情。

让游客体验荆州温度

2026年春节那段假期，荆州接待游客数量累计超过200万人次。面对一下子增多的涉旅方面的诉求，12345热线开启了“战时”那样的响应机制。从找寻遗失的物品开始，一直到投诉餐饮的价格情况，每一通打进来的电话都被标记成“紧急工单”，还要求承办单位务必要在4小时之内反馈初步的处理结果。

在大年初三的时候，有一位来自河南的游客，于方特游玩之际，他家孩子突然出现身体不适状况，随后拨打热线进行求助。此时，接线员这样做，一方面安抚家长的情绪，另一方面迅速联系园区医疗点以及值班交警，进而为孩子开辟出了绿色通道。像这般高效的响应，使得外地游客不但记住了荆州的那些美景风景，而且更多记住了这座城市所蕴含的那份温度。

从接诉即办到未诉先办

于服务机制而言，其创新之处在于把解决问题的关口予以提前，热线中心借助大数据分析得以发现，每一历年夏季用电高峰期之时，老旧小区的停电投诉就会集中性爆发。于是，在2025年进入夏季之前，他们向供电公司及相关街道提前发出预警。

供电部门紧接着就针对全市超出50个老旧小区开展了线路排查以及改造工作，这个“未诉先办”的行为，致使当年的停电类投诉与去年同期相比下降了四成，从被动接听电话转变为主动发觉问题，这不但属于工作方法的改变，更是服务理念的深度变革。

闭环管理杜绝形式主义

群众最为惧怕的在于“电话拨打了，事情却未得到办理”，为防止工单“只是一转便了事”，荆州12345构建起一套严谨的闭环管理流程，从进行受理开始，接着予以转办，然后展开办理、推行回访直至完成归档，每一个环节都存在时间限定以及责任主体。

当工单处于回访不满意的状况时，系统会自动发出“红灯”警示，并且会将其发回重新办理。在2025年的时候，借助这种督办机制，超1500件原本呈“被满意”状态的诉求得以重新处理。这样一种较真碰硬的态度，保证了群众每一个“呼声”都能够获得有效回应。

那些温暖人心的瞬间

热线大厅当中，墙壁之上挂满了锦旗，当中有一面写着“不是亲人，胜似亲人” ，送锦旗的是处在沙市区的独居老人李大爷 ，去年冬天的时候，他家中水管出现爆裂，万分着急之下拨打了12345 ，接线员不但帮他联络了维修人员，还在之后的一个多多个小时里面，多次进行回电询问状况，直至确认问题完全解决。

李大爷这般的故事，每日都于发生着。接线员们说不定从未跟来电者碰面，然而他们借着一根电话线，传递着最为质朴的关怀。好多市民在回访之际会讲：“电话那段的声音，让我感觉并非是一个人在着急。”。

数字背后的民生情怀

荆州12345热线在2025年一整年里，受理了为数110余万件的各类诉求，其按时办结率维持在99%以上，这些数据被定期汇总成剖析报告，直接送达市委市政府要点领导处，成为政府决策关键的参照元素。究竟是哪一个区域的停车位最为紧张呢，到底是哪一个时段的交通投诉数量居于高位呢，皆清晰明了。

热线不但处理好了眼前出现的难题，还在给城市的精细化治理予以依据。它仿若一面镜子，能够映照出民生的冷暖；又似一座桥梁，把政府与百姓的心连接起来。每一回铃声响起，都是一份信任的托付。

你上一回拨打12345是出于啥事情呀，问题解决得顺畅不，欢迎于评论区讲讲你的经历，给荆州的政务服务提点意见句号。